Business

WEBINAR : Comment fidéliser ses clients grâce à une expérience client innovante ?

Le 10 juillet 2020 par Emma Zamia

Pour notre dernier webinar, nos deux experts Sandra Picorit (Account Manager chez Clacdesdoigts) et Sofia Megzari (Strategic Growth & Partnership chez Qonto) ont échangé sur la fidélisation client grâce à une expérience client innovante. 

Voici tout ce qu’il faut retenir de ce webinar 👇

La fidélisation client est un point essentiel de toute bonne stratégie marketing. Elle consiste à créer et à entretenir une bonne relation entre un client et une marque. L’objectif final est donc d’inciter le client à refaire un achat dans un délai plus ou moins long. 

Selon une étude Zendesk, il a été observé que :

  • 74 % des clients se disent loyaux à une marque ou à une entreprise
  • 52 % des clients déclarent tout mettre en oeuvre pour acheter les produits de leurs marques préférées

Les chiffres sont évocateurs : les clients ont envie d’être fidèles ! Mais cette loyauté est tout sauf garantie. Elle doit être cultivée et entretenue car sinon elle disparaît. Notamment dans le contexte actuel où la concurrence est de plus en plus féroce et les clients ont de plus en plus de pouvoir sur les marques avec lesquelles ils interagissent. 

L’enjeu pour le marketeur moderne est de fournir une expérience qui va permettre à ses clients de rentrer dans la loyalty loop, c’est à dire qu’ils ne vont plus considérer d’autres marques dans leur parcours d’achat pour tel produit ou service tant leur satisfaction générale est grande.

Cette expérience client touche à plusieurs éléments comme le prix, le service client, l’UX ou encore la personnalisation qui in fine rendent loyaux les clients.

Evidemment toutes ces expériences doivent être positives afin de renforcer la loyauté. Avec des chiffres concrets, environ 50% des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.

Il est donc primordial de comprendre les besoins de ses clients afin d’y répondre tout au long de leur expérience.

Comment s’assurer de la satisfaction client

"Chez Qonto, nous nous assurons régulièrement de la satisfaction de nos 75 000 clients en calculant le NPS (Net Promoter Score). Nous veillons à le faire à différents moment de leur parcours client. Nous ne voulons pas avoir un simple utilisateur, nous souhaitons que nos clients adorent utiliser Qonto. C’est d’ailleurs un de nos objectifs et c’est ce qui anime toutes nos équipes, à la fois le Produit, le Marketing, le Service client…"

Sofia

Clac des Doigt aussi a développé des valeurs fortes autour de la personnalisation de service. Il adaptent leur wording, leur communication par rapport à leurs clients et leur marché.
Ils sont également embauché un Chief Customer Officer qui est responsable et garant de la relation et satisfaction client. Pour Clac des doigts, la fidélisation client est une expérience sur mesure ultra-personnalisable et adaptable à tous clients.

Chez Qonto, nous avons 3 principaux leviers pour nous assurer de la satisfaction client :

  1. Interviewer les clients régulièrement par téléphone ou en les invitant à nos petits déjeuners utilisateurs (pré-COVID-19)
  2. Envoyer des questionnaires de satisfaction
  3. Créer un service client ultra accessible, disponible 7j/7

“Notre service client reçoit beaucoup d’emails de clients nous demandant de développer telles  ou telles nouvelles fonctionnalités. Notre équipe produit tient un répertoire de toutes ces demandes dans un outil qui s’appelle Product Board ; afin de les quantifier, les prioriser et les utiliser comme base au moment du développement de nouvelles fonctionnalités.”
Sofia

Clac des doigts utilise aussi l’envoi de questionnaire pour recueillir le feedback de leurs clients et adapter leurs solutions en fonctions de leurs besoins.

Chez Clac des doigts, nous utilisons également l’outil de CRM Hubspot pour aider les équipes marketing, commerciales et opérationnelles. Nous y répertorions toutes les informations sur nos clients, leurs commandes passées, leurs transactions ect… ce qui nous permet de mieux connaître nos clients et donc adapter nos offres selon leurs besoins.
Sandra

On comprend donc qu’aujourd’hui, les sociétés qui tirent leurs épingles du jeu sont celles qui sont les plus «digitalisées», c'est-à-dire :

  • qui ont réussi à mettre en place des outils de points de contact pour créer un lien avec le client comme le self-service, des IA comme les chatbot…
  • qui ont su mettre le client au centre de toutes leurs attentions, grâce à la collecte et utilisation de données ou encore la mise en place d’outil de CRM comme Hubspot pour répondre au mieux à ses besoins
  • qui ont aligné l’ensemble de leur organisation pour mieux le servir et le satisfaire avec une approche omnicanal

Comment et pourquoi premiumiser ses produits et services

Chez Qonto, nous avons aussi créé de nouvelles solutions pour premiumiser notre service.
En 2018, en plus de notre forfait de lancement à 9€/mois, nous avons lancé 2 nouveaux forfaits, le plan Standard à 29€ et le plan Premium à 99€. Ces deux forfaits nous ont permis ainsi de nous adresser à une nouvelle cible, qui est celle des entreprises de 5 à 200 employés, et dont les besoins en cartes, en virements en gestion des dépenses… sont plus poussés. 

En 2019, nous avons lancé la carte Plus qui est une première carte Premium, avec plus de libertés, plus d’avantages à l’international, ou encore des meilleures assurances, pour satisfaire nos clients dont les dépenses par carte par carte sont plus élevées.

Enfin, en février 2020, nous avons lancé notre deuxième carte Premium, la carte X. C’est la première carte en métal pour les professionnels. Avec cette carte X, nous nous adressons à nos clients qui sont à la recherche d’une expérience autour de l’usage de cette carte, avec notamment un service de conciergerie grâce à Clac des doigts et un accès aux lounges d’aéroports. Pourquoi proposer un service de conciergerie ? Pour plusieurs raisons :

  1. En interrogeant nos utilisateurs, nous nous sommes rendu compte que nous avions des clients qui étaient à la recherche d’une expérience unique. 
  2. Une étude du marché nous avait aussi montrer que les attentes de nos utilisateurs sont aussi guidées par ce qu’ils utilisent déjà dans leurs banques personnelles par exemple.
  3. La conciergerie permet d’élever un simple usage de paiement par carte en y associant une expérience premium.

Clac des doigts est très vite sorti du lot, grâce à sa rapidité de la prise en charge des demandes, la qualité de son service, et la polyvalence de ses génies-concierges.
Sofia

Les changements de stratégie pendant la période du COVID-19

Les clients Qonto sont des petites et moyennes entreprises mais aussi des créateurs d’entreprises. Ils ont été touché de plein fouet par la crise du COVID-19. Il était nécessaire pour nous de d’assurer la continuité de nos services mais aussi de participer aux différentes initiatives solidaires, lancées par le gouvernement. Nous nous sommes donc mobilisés pour :

  • Offrir 2 mois gratuits aux nouveaux clients qui nous rejoignent 
  • Offrir des cartes virtuelles gratuites aux clients existants pour soulager leurs dépenses
  • Organiser des webinars pour partager nos conseils et bonnes pratiques liés à cette période difficile
  • Relayer toutes les informations utiles, aides de l’Etat, de la BPI France.

On s’est adapté de la même manière pour accompagner nos clients dans cette crise : abonnement gratuit pour le personnel médical pendant tout le confinement, achat d’équipements de protection pour la reprise comme des masques, gants, du gels hydro alcoolique. On a aussi créé de nouveaux partenariats avec des solutions de livraison de médicaments à domicile, cours de sport en visioconférence, ou encore de la téléconsultation médicale…
Sandra

Les prochaines étapes pour améliorer la loyauté client ?

Pour Qonto, nos prochains grands tournants sont d’asseoire notre position sur nos marchés en Europe (Allemagne, Italie et Espagne) et de proposer des solutions de financements à nos clients. 

L’internationalisation : Nous souhaitons offrir la même qualité de service aussi bien en France (notre pays historique), que dans nos trois autres marché, lancés il y a à peine 1 an. L’objectif est que nos clients soient rassurés par Qonto, et qu’ils nous assimilent à une néobanque espagnole, italienne ou allemande (et non pas française). Nous devons donc leur proposer :

  • des fonctionnalités adaptées à leur marché : déclarer sa TVA en Italie est complètement différent de la procédure en France par exemple. 
  • un service client “local” avec des agents qui soient bilingues ou natifs de ces pays

Le financement : Le moteur des entreprises est leur capacité à financer leurs projets pour se développer, et un des financements le plus plébiscités par nos clients est le crédit bancaire. Pendant la crise du COVID-19 notamment, nous avons noté une augmentation des demandes de prêts ou crédit. Nous avons déposé en fin d’année dernière une demande d’obtention de la licence d’établissement de crédit auprès du régulateur ce qui nous permettra de répondre aux demandes de financements de nos clients. 

Pour Clac, les prochaines étapes en termes de fidélisation client sont : développement du produit pour se rendre indispensable ; aller plus loin dans la personnalisation du service afin de répondre aux nouveaux besoins des clients ; recrutement interne sur le pôle service client.

D'autres articles pourraient vous intéresser