Business

Les trois règles d’or pour “scaler” son service client 🌟

Le 17 avril 2019 par Gabrielle de Perthuis
scaler son service client

Cet article a été initialement publié sur Medium le 13 novembre 2018.

Il y a quelques semaines, nous accueillions dans nos bureaux un Qonto Startups Meetup spécial service client.

Nous avons invité 3 stars 🌟🌟🌟 du Customer Service à échanger autour du sujet :

Retrouvez l’intégralité des échanges ici :

Nous avons retenu de ces échanges 3 règles d’or que nous vous partageons ici !

1. Organisez 🤓

Il est essentiel de structurer son service client pour qu’il soit le plus efficace possible !

Chez Qonto, les équipes sont organisées par pôles d’expertises :

  • Onboarding : Leur mission ? Aider les nouveaux clients à s’inscrire sur Qonto.
  • Customer Success : Leur mission ? Aider les clients existants.
  • Partnerships : Leur mission ? Gérer la relation avec nos partenaires, notamment sur la partie dépôt de capital.

De même, chez Chauffeur Privé, le support client est divisé en deux : le support partenaires (chauffeurs) et le support clients (passagers).

Les agents sont donc de vrais experts de leur sujet !

Une fois les équipes structurées, il faut évidemment les “outiller” 🔧 pour qu’elles soient le plus efficaces possible. 
Chez Qonto, nous utilisons Zendesk, un outil qui permet de centraliser les demandes venant de différents canaux (email, réseaux sociaux, formulaire, etc). Chaque demande devient “un ticket” à traiter par l’un des agents de l’équipe.

Quel canal privilégier pour le support client ? A cette question… il n’y a pas de réponse parfaite !

  • E-mail 

C’est LE canal privilégié chez Qonto. Notre promesse : répondre à vos e-mails en moins de 15 minutes en moyenne.

  • Chat

Le chat est favorisé chez Frichti car il permet de gérer plusieurs demandes en parallèle par un seul et même agent (ce qui est plus compliqué au téléphone par exemple).

En revanche, il n’est pas utilisé chez Qonto car il semble compliqué pour avoir une relation suivie sur des dossiers plus complexes.

  • Téléphone 

Il est compliqué d’être totalement réactif par téléphone (on est prêt à attendre une réponse à un mail pendant 10 minutes, mais beaucoup moins au téléphone sur un air de musique d’ascenseur).

Chez Qonto comme Frichti ou Chauffeur Privé, le téléphone est plutôt utilisé pro-activement pour rappeler des clients à qui il faut expliquer une information de manière plus détaillée.

  • Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux demandent une attention particulière car ils comportent un risque puisque votre marque y est publiquement exposée. Ils requièrent aussi un ton et une expertise spécifique.

Chez Chauffeur Privé, les réseaux sociaux sont gérés par les agents les plus expérimentés et au niveau le plus élevé. 
De même, les personnes dédiées aux réseaux sociaux chez Qonto reçoivent une formation spécifique, notamment pour répondre à des demandes directes voire agressive, à gérer le “bad buzz”, mais aussi à engager notre communauté d’ambassadeurs pour qu’ils continuent à aimer notre produit, nous recommander et nous “défendre” sur les réseaux sociaux.

Le ton de votre service client est évidemment très important car il reflète qui vous êtes aux yeux de vos clients.

Dans les trois startups, on appelle le client par son prénom mais on le vouvoie.

Chez Qonto, nous tenons à ce que le ton reflète de la proximité et de la sympathie (tout en restant sérieux, évidemment). Il s’agit d’un exercice délicat mais indispensable lorsqu’on veut disrupter un secteur poussiéreux !

2. Monitorez 📈

Il est indispensable de suivre des indicateurs précis pour évaluer l’évolution de votre performance. La définition de ces indicateurs dépend évidemment de votre métier et des standards de votre secteur.

Chez Frichti, ce sont les plats et les livraisons qui sont notés. Si un plat descend en dessous d’une certaine note, il est retiré du site. Le service client n’est lui pas noté car on demande déjà beaucoup de feedback aux clients mais Nathanaël assure que les clients qui sont passés par le support commandent plus que ceux qui n’ont jamais eu à le faire.

Chez Qonto, on monitore la satisfaction grâce à un questionnaire qu’on envoie trois semaines après un contact avec le service client. Un autre questionnaire de satisfaction est envoyé au bout d’une année d’utilisation de Qonto
Ces deux questionnaires nous permettent de calculer le NPS (Net Promoter Score), un indicateur qui permet de monitorer la satisfaction de nos clients. Par exemple, notre NPS est de 50, quand il est de -13 en moyenne chez les banques traditionnelles.

Les réseaux sociaux fournissent aussi des indicateurs intéressants (la notation sur Facebook par exemple).

Avec la croissance, l’implication et l’engagement des collaborateurs sont essentiels pour délivrer une qualité de service excellente.

Plusieurs éléments sont donc à regarder de près :

  • Le recrutement

Le sourcing des collaborateurs est essentiel. Chez Qonto, Germain met un soin particulier à recruter des profils venant d’horizons très différentes : startups, hôtellerie-restauration, banque…

  • L’onboarding

Toutes les personnes qui arrivent chez Qonto bénéficient d’une formation méticuleuse : rencontres avec les différents pôles, déjeuner avec les fondateurs, “mises en situation” avec plusieurs équipes… L’objectif : que les collaborateurs comprennent vite le produit et maitrisent les outils le plus rapidement possible.

  • La rétention

Chauffeur Privé mise de son coté sur la “gamification” : les collaborateurs passent des “quizzes” afin de débloquer des niveaux leur permettant d’accéder à de nouvelles tâches (gérer les réseaux sociaux, dégager du temps pour d’autres projets…).

La transparence est essentielle pour optimiser la rétention des collaborateurs. Antoine partage par exemple tous les mois les chiffres génériques de l’entreprise pour engager les collaborateurs et qu’ils aient une vision globale des enjeux et donc une meilleure compréhension de leur rôle.

3. Améliorez 💪

Pour scaler son service client et maintenir la qualité de service, vos processes doivent être sans cesse améliorés et les évolutions monitorées.

Chez Qonto par exemple, le contact du service client avec un utilisateur est considéré comme une occasion de recueillir des suggestions, ce qui a énormément de valeur et peut être remonté à l’équipe concernée (produit, marketing…).

La pro-activité du service client est mise en avant par nos 3 experts. Par exemple, Frichti envoie un SMS après la commande pour demander son avis au client (ce feedback se fait par appel téléphonique pour la première commande).

Chez Frichti, en cas de problème, un cookie est offert au client dans sa prochaine commande. Nathanaël explique :

“Un client à qui on offre un cookie est beaucoup plus content qu’un client à qui on offre 5 euros”.

Les équipes de Chauffeur Privé cherchent elles à anticiper et détecter le problème avant même que le client ne se plaigne. Ils ont un système pro-actif qui envoie des alertes quand il y a une erreur et leur permet de revenir vers le client avant même qu’il n’ait besoin de contacter le support.

Les clients de Qonto ont quant à eux droit à une carte postale pour leur anniversaire 🎂!

Ces effets “wahou” engagent vos clients et créent une proximité avec votre service (essentiel lorsqu’on propose un service à distance, dont les clients ont parfois l’impression que ce sont des ordinateurs qui répondent aux questions).

D'autres articles pourraient vous intéresser