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“Nos clients évaluent le service mais surtout l’effort !” — Manpreet Kaur, Qonto

Le 17 avril 2019 par Qonto
Key account manager Qonto

Cet article a été initialement publié sur Medium le 11 septembre 2018.

L’excellence du service client fait partie des atouts plébiscités par les 20.000 clients professionnels de Qonto. Mais peu de nos utilisateurs mesurent à quel point cette promesse est inscrite au coeur du travail quotidien de nos collaborateurs.

Arrivée quelques mois après le lancement du service Qonto dans une équipe d’une poignée de personnes, Manpreet Kaur occupe désormais un rôle stratégique au sein de l’équipe Opérations, chargée du service client des grands comptes.

Chez Qonto, la promesse de service faite à nos clients est aussi facile à résumer que complexe à mettre en oeuvre au quotidien, en fournissant les éléments suivants :

  • Prise en charge de toutes les demandes en 15 minutes,
  • Interlocuteur compétent, averti et impliqué dans la résolution du problème.
  • Explications claires et honnêtes en cas d’incident et une solution alternative le cas échéant.

En tant que Key Account Manager, Manpreet est le point de contact privilégié des plus gros clients de Qonto. Leur compte Premium leur permet en effet de disposer de coordonnées directes pour bénéficier des conseils de cette employée de la première heure au sens aigu de l’accompagnement.

“Quand je suis arrivée chez Qonto il y a 12 mois, l’équipe était encore peu nombreuse, ce qui m’a permis de répondre à toutes sortes de demandes. La plupart des questions étaient nouvelles et méritaient, à chaque fois, qu’on creuse pour identifier les causes réelles et formuler une réponse adaptée. Ça m’a énormément appris en peu de temps… autant sur les attentes de nos clients que sur les caractéristiques de notre produit.”

Le portefeuille de clients s’est rapidement étoffé et après quelques mois l’équipe a été scindée en 2 groupes pour améliorer l’expérience des clients souscrivant à l’offre de compte courant professionnel proposée par Qonto.

L’équipe Opérations est ainsi composée d’un côté du Customer Success (le “Support” client) et de l’autre de l’Onboarding (l’équipe en charge d’accompagner les nouveaux clients dans la validation des premières étapes administratives).

“C’est à ce moment que j’ai rejoint l’équipe Onboarding, où notre mission était de bien accompagner les clients au cours de leur première semaine d’inscription : validation des formalités d’inscription, paramétrage de leur compte et premières opérations. L’objectif étant qu’ils perçoivent rapidement les bénéfices de Qonto dans leur quotidien.”

Quelques mois plus tard, Manpreet se porte volontaire pour prendre en charge de manière préférentielle les comptes VIP qui souscrivent massivement au compte courant Qonto du fait des efforts commerciaux et marketing engagés à cette époque.

Étonnamment, l’absence d’expérience du service bancaire va faire de Manpreet la candidate idéale pour assumer ce rôle :

“Je n’avais jamais travaillé de près ou de loin dans une banque. En revanche, j’ai travaillé auparavant dans l’hôtellerie de luxe, où le service client n’est pas un vain mot.”

En candidatant au poste de Key Account Manager au début de l’année 2018, elle sait donc exactement où elle met les pieds :

“C’est assez simple : il y a moins de demandes, une quarantaine sur le millier de demandes quotidiennes, mais elles proviennent de clients qui ont choisi de payer davantage pour un service irréprochable. Cela nous impose collectivement, et à moi en premier lieu, un devoir de qualité de prise en charge de la demande et une réponse transparente, efficace et personnalisée. Or ça correspondait exactement à ma vision du service à la clientèle.”

Rapidement, elle perçoit qu’elle contribue à un cercle vertueux qui responsabilise les membres de l’équipe et valorise les clients prenant contact avec eux.

“Les clients signés par notre équipe commerciale sont de potentiels ambassadeurs. Je les traite comme tels. On s’en occupe dès la signature pour qu’ils soient opérationnels 7 jours plus tard. Ce temps passé avec eux (souvent au téléphone) me permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes vis-à-vis de leur banque antérieure. Même s’ils sont plus exigeants a priori, cette étape m’aide beaucoup pour savoir comment les satisfaire dans la durée.”

Manpreet avoue aisément qu’elle appliquait déjà la même méthode de travail lorsqu’elle officiait auprès des autres clients :

“C’est ma vision du service. Je ne réponds pas différemment aux clients selon le prix de leur abonnement. On a tous la même façon de procéder : celui qui ouvre l’e-mail d’un client est responsable de trouver une solution à sa question et de formuler une réponse adaptée. Pour les quelques centaines de comptes VIP dont je m’occupe, les demandes sont souvent plus complexes et plus longues à traiter, donc il est préférable de les isoler et de les traiter de manière personnalisée. ”

Chez Qonto nous adorons les clients satisfaits car ils sont très investis dans le produit que nous développons. Nous pouvons donc les mettre à contribution pour donner leur avis sur la plupart des développement que nous réalisons :

“Un client satisfait, on peut lui demander du feedback, c’est quasiment un proche. Certains sont tellement impliqués dans l’évolution du produit qu’ils nous écrivent des e-mails pour nous suggérer de nouvelles fonctions. Même en cas d’incident, et ça arrive, leurs critiques sont constructives car ils savent que nous sommes réactifs et impliqués au maximum. Nos clients évaluent la qualité du service, mais surtout l’effort.”

Et quand on l’interroge sur la capacité à étendre cet état d’esprit à une équipe amenée à intégrer des profils internationaux, aux cultures et langues diverses, elle ne semble guère inquiète :

“Notre manager a un talent prononcé pour recruter les bonnes personnes. Il n’y a quasiment que des profils atypiques dans l’équipe. Nous venons d’horizons extrêmement variés et cette richesse est un véritable atout car nos clients font tous des métiers très différents. Notre équipe est très soudée… on y croit à ce produit ! Car on n’entend pas que des problèmes mais aussi des félicitations au téléphone. Heureusement qu’on a un produit top… c’est plus facile pour apporter satisfaction aux clients, peu importe la langue parlée.”

Au sein de toutes les équipes chez Qonto, la langue de travail est l’anglais. Cela permet d’intégrer de nouveaux salariés non-francophones très facilement et de leur offrir l’opportunité de comprendre les valeurs et les méthodes de travail.

“Toutes nos procédures sont en anglais, donc aucun problème de ce côté. Et lorsque nous nous développerons à l’international, il y aura des conseillers natifs de chaque pays. C’est important pour que les clients se sentent écoutés et compris.”

Car c’est pour Qonto à la fois une question de proximité géographique et de proximité culturelle :

“Tous les jours, nos clients sont surpris lorsque nous les rappelons dans la minute pour comprendre leur situation en détails… ça les étonne toujours un peu d’apprendre que nos bureaux sont dans le Sentier au coeur de Paris.”

Envie de travailler avec Manpreet ? C’est par ici !

Et pour plus d’infos sur les objectifs d’un service clients, rendez-vous au Meet Up “ Construire et maintenir l’excellence opérationnelle de son service client ”organisé dans les locaux de Qonto ce jeudi 13 septembre à 19h00 !

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