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Rencontre avec Germain, Operations Director chez Qonto

Le 17 avril 2019 par Anaëlle Gautier
Operations Director Qonto

Cet article a été initialement publié sur Medium le 31 août 2017.

Après vous avoir présenté Gabriel, notre first employee, surfons sur l’actualité de Qonto en partant à la rencontre de Germain, notre directeur des opérations, arrivé mi-août.

Germain, peux-tu te présenter s’il te plaît ?

Bien sûr ! Je vis aujourd’hui à Paris, mais je n’en suis pas originaire. J’ai fait mes études à Bordeaux, je ne cache donc pas mon attachement pour le bon vin ! 😄 Je suis un tout jeune marié (depuis 2 mois), j’adore prendre des photos et faire des vidéos, j’en ai d’ailleurs fait une (modeste) chaîne Youtube. Enfin, j’ai ma licence de pilote privé.

Côté professionnel, je suis un pur produit “banques en ligne”. J’ai débuté ma carrière chez Boursorama à l’époque où le service principal était la bourse en ligne. Le lancement de l’offre bancaire avec la carte bleue gratuite a fait un vrai carton ! J’ai profité de la croissance de Boursorama pour prendre la direction d’une équipe et devenir directeur adjoint du service client.

Au bout de 4 ans chez Boursorama, j’ai eu l’opportunité de rejoindre Compte-Nickel. Hugues Le Bret, le cofondateur de Compte-Nickel, était auparavant CEO de Boursorama et venait d’officialiser la création de ce nouvel établissement. Je l’ai contacté, bon timing : il cherchait justement quelqu’un pour créer le service client. J’ai donc rejoint Compte-Nickel au moment de l’obtention de l’agrément bancaire

Ce qui m’a beaucoup plus chez Compte-Nickel était le fait que ce soit la première offre de ce type lancée en France. Il s’agit vraiment d’un service bancaire “de base”, dans le bon sens du terme : un compte pour recevoir son salaire, effectuer ses dépenses courantes et c’est tout. Quand on sait que plus de la moitié des Français épargnent moins de 50€ par mois, on voit bien que tous les produits d’épargne poussés par les banques traditionnelles ne sont pas adaptés à la majorité.

C’est le côté éthique du produit qui m’a vraiment intéressé, et tout l’effet sociétal qui en a découlé. Avec la crise en parallèle, c’était définitivement un bon timing pour créer un compte sans banque.

Mon expérience là-bas a été très formatrice car il a fallu tout construire. J’ai mis en place le service client puis dirigé le service opérations. Nous avons dû être extrêmement innovants pour construire un modèle rentable, les frais de base étant seulement de 20€/an par client.

Cela a été une expérience très précieuse. Compte-Nickel a été la première entreprise en France à lancer un compte sans banque. Ils ont montré que créer une néobanque était possible et ont ouvert la voie à toutes celles qui ont suivi !

Pourquoi avoir rejoint Qonto ?

Ce qui me plaît vraiment, c’est la phase de création d’une offre et son développement. Quand je suis arrivé chez Compte-Nickel, il y avait une dizaine de personnes. Quand j’en suis parti, nous étions 200. Il n’y avait plus cet esprit startup auquel je tiens.

De mon expérience utilisateur en tant que particulier, je pense que la banque de détail comme on la connaît est finie. Et pour les professionnels, cela ne fait aucun doute, l’offre n’ayant pas bougé depuis 30 ans !

Chez Qonto, je retrouve un objectif sociétal / éthique : le but est de proposer une offre à un tarif juste, pour changer la vie des entrepreneurs au quotidien. Nous ne cherchons pas à piéger le client : notre but est que le temps où le client se prend la tête en lisant la brochure tarifaire soit révolu, à nous de nous casser la tête pour proposer une offre simple !

J’arrive à un moment où Qonto est en pleine structuration, avec de nombreux recrutements. Je retrouve cette dynamique de création et cela me plaît énormément !

Tout ton parcours tourne autour du service client / des opérations. Qu’est-ce qui t’intéresse dans ces métiers là ?

Ce que j’aime, c’est la partie projet : mettre en place un processus, réfléchir à des workflows, anticiper et gérer les problématiques de croissance qu’une entreprise va rencontrer.

Pour moi, l’expérience utilisateur est plus globale que l’application et son design, c’est l’ensemble de l’expérience de l’utilisateur avec une société. Les opérations, ce sont toute la partie cachée des entreprises qui permettent d’avoir des canaux de contact optimisés, une bonne connaissance du client, des workflows fluides et des équipes bien formées.

Il faut réussir à maintenir ce service avec la croissance de l’effectif et du produit. On ne rencontre pas les mêmes problématiques à 100 clients qu’à 1000. C’est tout le défi des opérations de s’y adapter !

Tu étais à la tête d’un service de 80 personnes chez Compte Nickel. Le management pour toi c’est … ?

Ce qu’il faut garder en tête, c’est que les salariés sont le coeur de l’entreprise. Avant même le produit, les algorithmes, etc, il y a les hommes. Si tu as une bonne idée mais une mauvaise équipe, cela ne fonctionne pas !

Mon parcours m’a effectivement amené à manager plusieurs dizaines de personnes. Ce qui est intéressant, c’est de réussir à comprendre chaque personne, avec un management adapté à chacune. Le but est de les emmener toutes ensemble, de pouvoir les faire progresser !

C’est très gratifiant de voir l’impact que l’on a dans la vie réelle des gens. Je suis le premier à en avoir bénéficié, on m’a fait confiance, j’ai eu des managers qui m’ont fait progresser.

Mon but, c’est d’emmener les gens plus que les diriger !

Selon toi, quelles sont les qualités pour quelqu’un qui souhaite travailler dans ce domaine ?

Je pense qu’il faut être curieux et réactif et savoir gérer les priorités. On ne peut pas tout faire en même temps. Il faut savoir où est la part du risque et s’adapter en fonction de cela.

Le client reste la priorité numéro 1. Si nous sommes là, c’est parce qu’il y a des clients, ce sont eux qui nous font vivre. Les clients sont la priorité !

Qonto, en 1 mot …

Exigence ! Nous sommes extrêmement exigeants pour fournir une très bonne qualité de service et d’expérience utilisateur. C’est le sens de tous nos efforts chez Qonto !

Qonto recrute de nouveaux talents, notamment pour rejoindre notre service client. N’hésitez pas à jeter un oeil ! 😃

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