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Le tre regole d’oro per un servizio clienti impeccabile

July 05, 2019 by Qonto Italia
Le tre regole d’oro per un servizio clienti impeccabile

In Qonto, la soddisfazione del cliente è al primo posto: vogliamo offrire a imprese, startup e liberi professionisti la migliore esperienza bancaria possibile e, per questo motivo, il customer care ha un ruolo fondamentale. Reattivo, attento ed efficace: il nostro servizio clienti è il nostro fiore all’occhiello. 🌸

Ma come si costruisce un servizio clienti impeccabile? Ecco le nostre 3 regole d’oro.

1. Organizzazione 🤓

Per strutturare un servizio clienti davvero efficace l’organizzazione è fondamentale. Niente può essere lasciato al caso.

In Qonto abbiamo organizzato il nostro customer service in 3 team, ognuno con una specifica area di competenza:

  • Onboarding: il team che aiuta i nuovi clienti ad aprire un conto Qonto.
  • Customer Success: il team che offre supporto ai clienti attuali per qualsiasi dubbio o difficoltà.
  • Partnerships: il team che gestisce i rapporti con i nostri partner.

Questa struttura permette al singolo operatore di sviluppare una forte esperienza all'interno dell'area in cui opera.

L'organizzazione dei team è quindi il primo passo fondamentale, ma è importante anche fornire loro i giusti strumenti, affinché possano svolgere il lavoro nel modo più efficiente possibile. A questo proposito, noi abbiamo scelto di utilizzare Zendesk, un tool che permette di raccogliere su una stessa piattaforma tutte le domande provenienti dai vari canali di contatto (email, social network, form, ecc.) aperti ai nostri clienti attuali e potenziali. Ogni domanda diventa automaticamente un “ticket”, che viene assegnato per la gestione a uno degli operatori del customer service.

Un altro aspetto da considerare sul piano organizzativo riguarda i canali di comunicazione tra clienti e impresa. Qual è il canale migliore? La risposta corretta a questa domanda non esiste: ogni cliente e ogni azienda hanno il proprio canale privilegiato. Il nostro consiglio è di facilitare quanto più possibile il cliente nell'entrare in contatto con il customer care, mettendo a sua disposizione diversi canali e guidandolo nella scelta secondo la preferenza aziendale a livello di gestione delle richieste. Di seguito vi diamo alcuni spunti utili per i principali touchpoint.

E-mail 💌

L'email è  il canale preferito in Qonto. La nostra promessa è quella di rispondere alle email in meno di 15 minuti.

Chat 💻

Per molti la chat è il canale di comunicazione migliore, ma in Qonto preferiamo non utilizzarlo. Il motivo? Le casistiche più complesse richiedono un contatto prolungato nel tempo, che è non è semplice mantenere via chat.

Telefono ☎️

È difficile dare una risposta immediata per telefono, poiché spesso le domande dei clienti richiedono un certo tempo per essere gestite. Aspettare 10 minuti per ottenere una risposta via email non crea generalmente problemi, ma si perde la pazienza anche per meno minuti di attesa al telefono (soprattutto quando il sottofondo è una musichetta tipica da ascensore). Per questa ragione, in Qonto utilizziamo il telefono più che altro in modo proattivo, per richiamare i clienti che hanno bisogno di spiegazioni più dettagliate.

Social network 📱

I canali social richiedono un’attenzione particolare poiché, essendo esposti al pubblico, possono mettere a rischio l’immagine del brand. Inoltre, necessitano di un tono di voce e di competenze specifiche. In Qonto, le persone responsabili dei social network ricevono una formazione dedicata, utile non solo per rispondere a domande particolarmente dirette o aggressive e a gestire le “crisi”, ma anche per coinvolgere i nostri ambassador e fare in modo che continuino ad amare il nostro prodotto, a consigliarlo e a ”difenderci” loro stessi da eventuali attacchi sui social media.

Naturalmente, il tono di voce del servizio clienti è molto importante in tutti i canali, in quanto si riflette direttamente sull’immagine che il cliente ha dell'azienda. Noi abbiamo deciso di eliminare la freddezza e i formalismi tipici della banche tradizionali e di accorciare la distanza tra noi e il nostro cliente: ci rivolgiamo a lui per nome, dandogli del tu. Pur mantenendo la giusta serietà, il nostro tono di voce comunica vicinanza e simpatia, per sostenere la rivoluzione di un settore tanto delicato quanto “polveroso”.

2. Monitoraggio 📈

Per valutare le performance, è indispensabile fare riferimento a degli indicatori precisi. La definizione di questi indicatori dipende ovviamente dalla propria attività e dagli standard del settore.

In Qonto monitoriamo ogni giorno la soddisfazione dei clienti con un questionario che inviamo loro tre settimane dopo il contatto con il customer care. Inoltre, inviamo un questionario di soddisfazione dopo un anno di utilizzo di Qonto. Questi due questionari ci permettono di calcolare l’NPS (Net Promoter Score), un indicatore che ci consente di misurare appunto la soddisfazione dei nostri clienti. Attualmente il nostro NPS è superiore a 60, mentre l’NPS medio per le banche tradizionali è di -13.

Anche i social network forniscono dei dati interessanti; ad esempio, si possono trarre molte informazioni utili dalle recensioni su Facebook.

3. Miglioramento 💪

Maggiore è la crescita del proprio prodotto/servizio, tanto maggiore deve essere anche il coinvolgimento e l’impegno degli operatori del customer service, al fine di mantenere la qualità del servizio eccellente. Recruitment, onboarding e retention sono tutte fasi fondamentali per garantire un alto livello e un miglioramento costante:

  • Il recruitment
    La ricerca dei giusti collaboratori è essenziale. In Qonto prestiamo particolare attenzione al reclutamento di profili provenienti da contesti molto differenti: startup, hotel e ristoranti, banche, in modo da garantire degli approcci al problem solving flessibili e complementari.
  • L’onboarding
    Tutti i nuovi arrivati in Qonto beneficiano di un percorso di formazione meticoloso: sessioni di training approfondito con il proprio team, meeting con i diversi dipartimenti, momenti di incontro informale con i fondatori. L’obiettivo è di far sì che comprendano velocemente il prodotto e riescano a padroneggiare rapidamente gli strumenti del loro lavoro.
  • La retetion
    La trasparenza è essenziale per ottimizzare la retention dei collaboratori. Ad esempio, i manager del customer service in Qonto condividono tutti i mesi le cifre generiche dell’impresa per ingaggiare e coinvolgere i membri del team, fornendo loro una visione globale delle sfide affrontate e permettendogli quindi di meglio comprendere il proprio ruolo.

Per mantenere la qualità e migliorare costantemente il proprio servizio clienti, è fondamentale da un lato sostenerne la proattività, e dall'altro ottimizzare e aggiornare le procedure seguite, tenendo traccia delle evoluzioni. In Qonto, ad esempio, ogni contatto del servizio clienti con un utente è considerato come un’occasione per raccogliere nuovi spunti preziosi, che vengono poi trasmessi ai team interessati (prodotto, marketing, ecc.).

L’effetto “Wow” 🤗

Stupire i propri clienti, anche con piccoli gesti, aiuta notevolmente a coinvolgerli e a creare un senso di vicinanza. Ciò è ancora più importante quando si offre un servizio a distanza, dove il rischio è che i clienti abbiano l’impressione di interagire con dei computer, invece che con delle persone reali. Un esempio di questa attenzione verso il cliente è l'invio di un biglietto di auguri il giorno del suo compleanno. 

Facciamo del nostro meglio per offrire un servizio clienti di qualità: reattivo, attento ed efficace. Ogni feedback per noi è prezioso: non esitate a condividere con noi i vostri commenti, ci aiuteranno a migliorare!

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